FAQ（よくある質問）の作り方とテンプレート

FAQに書くこと

FAQのテンプレート

【分類名】（送料・発送・お届け・お支払い・返品・不良品 など）

Q. 質問（お客様が実際に聞く言い方で）
A. 回答（案内文の金額・日数・条件をそのまま。「以上」「以内」「だけ」を落とさない）

Q.
A.

※ 案内文に無いことは、回答を作らず、FAQに入れない
※ 問い合わせ先は、案内文にあるときだけ書く

AIで案内文からFAQを作ったときの実測

ネットショップのご利用案内（架空）を、答えを知らない状態のClaudeに、「ただ頼む」「下のプロンプトを使う」の2通りで1回ずつ解かせ、正解表と照らし合わせました（2026年10月13日、当社の作業環境から実行）。ツールを使わせないエージェントを、opus（Opus 5.5）・haiku（Haiku 4.5）の指定で起動しています。案内文には、条件を落としやすい次の点を仕込みました。送料無料は5,500円「以上」であること、返品はメールで連絡した場合「だけ」で7日以内であること、日付指定は14日先までであること、ギフト包装と海外発送はできないことです。

【ご利用案内（ネットショップ「みなと雑貨店」）】
・送料：全国一律550円（税込）。5,500円（税込）以上のご注文は無料
・発送：平日の午後2時までのご注文は当日発送。土日祝日のご注文は翌営業日以降の発送
・お届け：発送から通常1〜3日。離島と一部の地域は、これより日数がかかることがある
・お届け日時の指定：時間帯は「午前中」「14〜16時」「16〜18時」「18〜20時」「19〜21時」から選べる。日付は注文日から14日先まで指定できる
・お支払い：クレジットカード、コンビニ払い、代金引換。代金引換の手数料は330円（税込）
・返品：商品が届いてから7日以内に、メールで連絡した場合だけ受け付ける。お客様の都合による返品の送料は、お客様の負担
・不良品：商品が届いてから7日以内に連絡があれば、送料は当社が負担して、交換または返金する
・ギフト包装：対応していない
・海外への発送：行っていない

採点は正解表の8項目（送料・発送・お届け・日時の指定・支払い・返品・不良品・できないこと）です。これとは別に、案内文に無い質問・回答・数字を書き足した数を数えました。

• 案内文にある8項目は、4条件とも正しく書けた。送料無料は「5,500円（税込）以上」、返品は「7日以内」にメールで連絡した場合だけ、日付指定は「14日先まで」と、条件はどの条件でも落ちませんでした。
• 案内文に無い回答は、4条件とも作られなかった。問い合わせ先、領収書、キャンセル、返金の時期は、どのFAQにも出ませんでした。ただ頼んだOpusは、末尾の補足で「返品の連絡に使うメールアドレスも案内文にないため、載せる場合は書き足してください」と断っています。
• 回答の書き足しは1か所、質問の広がりは1か所だった。どちらも、案内文に書かれていないことを、書かれた内容の延長で補ったものです。Opusの補足の冒頭には「案内文にない内容は加えていません」とあり、午後2時の補いとは食い違っています。FAQは客が読んで行動するため、補った部分も確かめてから使います。
• この検証は、プロンプトの効果を8項目では測れていない。案内文が短く、項目がはっきりしているため、4条件とも8項目は満点でした。差が出たのは書き足しの有無と、FAQの数だけで、1回ずつの結果です。

AIの出力の悪い例と直した例（原文のまま）

案内文に無いことを補った出力と、案内文にあることだけを書いた出力を、同じ場面で並べます。

悪い例の1行目は、FAQ本文では、案内文に書かれていない取り扱いを決まったこととして答えています（末尾の補足では、明記されていないと断っています）。2行目は、案内文の「不良品」の取り扱いを「破損」にも広げています。直した例は、案内文にあることだけで答えています。

次の案内文から、お客様向けのFAQ（よくある質問と回答）を書いてください。守るルールは次の4つです。
1. 送料・金額・日数・日付・時間は、案内文のとおりに書く。
2. 案内文に無い質問と回答（問い合わせ先、領収書、キャンセル、返金の時期など）は作らない。
3. 条件（「以上」「7日以内」「メールで連絡した場合だけ」など）を落とさない。
4. 案内文だけでは答えられない質問は、FAQに入れない。

［ここに案内文を貼り付け］